بهترین استاد و دوره‌ی فروش تلفنی؟

بهترین استاد دوره ی فروش تلفنی؟ تلفن یک ابزار قدرتمند برای فروش موفق است. چه در حال برقراری تماس با یک مشتری جدید، چه تماس سرد یا پیگیری یک مشتری بالقوه باشید، دانستن نحوه برقراری تماس های فروش به طور موثر می تواند در موفقیت شما تاثیر بگذارد.

فروش تلفنی نسبت به سایر تعاملات مزیت هایی دارد، زیرا برخلاف پیام‌های دیجیتال، در زمان واقعی اتفاق می‌افتد و کمتر به اتصال اینترنت وابسته است. مهمتر از آن، 57 درصد از خریداران و 47 درصد از مدیران ترجیح می دهند از طریق تلفن با آنها تماس گرفته شود.

فروش تلفنی موفق، وابسته به دو چیز است:

• طرز فکر شما
• رویکرد شما

کارهای خاص و تاکتیک‌هایی که هر روز انجام می دهید تا مکالمات بهترو فروش بیشتری داشته باشید، هر دوی آنها ضروری و نیازمند تلاش و یاگیری هستند. برای اینکه بتوانید فروش تلفنی موفق را تجربه کنید باید از یک استاد دوره‌ی فروش تلفنی ماهر کمک بگیرید.

نحوه فروش تلفنی چگونه است؟

فرآیند فروش تلفنی آسان است:

تلفن را بردارید

شماره ای را بگیرید

اسکریپت ( متن بازاریابی تلفنی) خود را مرور کنید

وقتی تماس تمام شد، دوباره این کار را انجام دهید.

آسان به نظر می‌رسد، درسته؟

من و شما هر دو می دانیم، چیزهای بیشتری از این وجود دارد. هنگام یادگیری نحوه فروش تلفنی، باید بر برخی مهارت های اصلی فروش مسلط شوید:

• فرآیند فروش که سازمان شما به آن متکی است
• متن برنامه‌ی فروش (و زمانی که آن را ارائه می دهید طبیعی به نظر می رسد)
• ایجاد رابطه سریع
• گذاشتن یک پیام صوتی (در صورتی که باید برای ایشان پیام بگذارید)
• مدیریت زمان

بنابراین می توانید به اهداف روزانه خود دست پیدا کنید.

اما قبل از اینکه وارد تاکتیک‌ها شوید، باید مهارت مهمی که تسلط بر ذهن نام دارد یا بیاموزید.

در فروش تلفنی، تماس های زیادی قطع خواهد شد. مردم بی ادب و عصبانی زیاد اند. و باید بتوانید از تاثر ایشان بر روی خودتان جلوگیری کرده و با نفر بعدی در لیست خود تماس بگیرید. تمام روز و هر روز به همین روال می‌گذرد.

اگر بتوانید مثبت بمانید، به موفقیت بزرگی دست خواهید یافت. اما اگر اجازه دهید شما را ناراحت کرده و انرژیتان را بگیرند، شما از بین خواهید رفت. و هیچ فروش تلفنی را به سرانجام نمی‌رسانید.

چارچوبی برای تسلط بر ذهن

اعتماد به نفس هنگام فروش تلفنی

همانطور که یاد می گیرید چگونه از طریق تلفن بفروشید، باید بدانید اعتماد به نفس، عامل کلیدی است. ممکن است هنگام شروع کار اعتماد به نفس زیادی نداشته باشید، اما می‌توانید آن را از دو طریق توسعه دهید:

• باور داشتن

خودتان را باور داشته باشید. البته نه اینکه بدون آموزش و تلاش گمان کنید می‌توانید موفق شوید. اما شما باید بتوانید ایرادات خود را تشخیص داده و به دنبال رفع آن‌ها باشید.

• عمل کردن

به قول معروف همیشه می‌گویند: عالم بی عمل مانند زنبور بی عسل است!

شما اگر در چندین دوره‌ی آموزش فروش تلفنی و یا هر آموزشی شرکت کنید، ایرادات خود را نیز کشف کنید، اما به رفع ایرادات نپردازید و از تکنیک‌هایی که آموختید استفاده نکنید، در واقع هیچ فایده‌ای نخواهد داشت.

به عنوان مثال برخی افراد هنگام صحبت کردن با تلفن، دچار لکنت زبان می‌شوند. این اتفاق سبب کاسته شدن اعتماد به نفس می‌شود. و فرد سریعا تلفن را قطع می‌کند تا ایراد کلامی اش مشخص نشود. این افراد می‌توانند با برخی تمرینات، لکنت زبان را در خود رفع کرده و تماس تلفنی را که قرار است منجر به فروش شود، زود قطع نکنند.

نگرش در فروش تلفنی

هنگام یادگیری نحوه فروش تلفنی، روی نگرش خود تمرکز کنید. در فروش تلفنی، افرادی که با آنها صحبت می کنید نمی توانند شما را ببینند، بنابراین باید نگرشی داشته باشید که سبب “تجسم فروش” شود.

مطالعات صورت گرفته در ارتباط با فروش حضوری ناموفق نشان می‌دهد که فروش ناموفق در نتیجه‌ی نگرش منفی و ضعیف صورت می‌پذیرد.

وقتی به عنوان یک فروشنده با سر پایین وارد اتاق می‌شوید، بدون انرژی، شما قبلاً این روز را از دست داده‌اید!

با هر روز خود مانند یک بوم خالی رفتار کنید. برای فروش موفق، با نگرشی مثبت وارد اتاق شوید!

مثبت بودن هرگز برای کسی هزینه‌ای ندارد. در بدترین شرایط فروش تلفنی، نگرش من این گونه است که، معامله را در ذهنم بسته شده می‌بینم. همین باعث می‌شود در لحظات آخر هم که شده ورق را برگردانم.

یک راه ساده برای اطمینان از اینکه نگرش من مناسب است، داشتن یک آینه پشت میز است. نیازی نیست که این آینه بزرگ باشد. فقط باید اندازه ای باشد که تمام صورتم را ببینم و به خودم یادآوری کنم که لبخند بزنم. ممکن است احمقانه یا حتی عجیب به نظر برسد، اما این بهترین تمرین است. داشتن لبخند روی فروش تلفنی نیز تاثیر مستقیم می‌گذارد.

داشتن لحن مناسب در فروش تلفنی

در فروش تلفنی باید مراقب لحن خود باشید. این یکی از مهارت‌های حیاطی فروش به شمار می‌رود.

هنگامی که به افراد ” راهکارهای فروش تلفنی” را آموزش می‌دهیم، برخی افراد می‌پرسند: یعنی می‌خواهید فیلم بازی کنیم؟!

جواب قطعی ما این است: نه، بلکه این آموزش‌ها برای این است که به نظر واقعی و خوشبین به نظر برسید.

وقتی تلفنی می‌فروشید، به عنوان فروشنده ظاهر می‌شوید، مردم بلافاصله بو می‌کشند. بهتر است که جوری رفتار کنید که خریداران و مشتریان گمان نکنند که تنها می‌خواهید بفروشید و تلفن را قطع کنید.

داشتن لحن مناسب، نقش کلیدی در فروش تلفنی دارد زیرا صدای شما بزرگترین دارایی شماست. فردی که در آن طرف خط قرار دارد، اطلاعات بیشتری برای درک پیام شما به جز آنچه از گوشی یا بلندگوی تلفنش می آید ندارد.

لحنی وجود دارد که قاطعیت را نشان می دهد، مانند زمانی که برای کسب و کار درخواست می کنید یا قرار ملاقاتی را تعیین می کنید.

زمانی که در مرحله کشف هستید، لحنی وجود دارد که به طرف مقابل می گوید: «بیشتر به من بگو».

حفظ لحن واقعی، معتبر و مشتاقانه شما، سبب ارتباط موثر تر با افراد می‌شود. زمانی که مشتری از خود شما پشت تلفن تعریف می‌کند، بدانید که برنده‌ی معامله هستید و این تنها به لحن و فرم صحبت شما بستگی دارد.

یکی از راه‌های فراگیری رفتار صحیح با مشتریان، شرکت در دوره‌های مشتری مداری معتبر آکادمی بازار است.

چند نکته برای بهبود استراتژی فروش تلفنی و بستن معاملات بیشتر

بهترین زمان را برای گرفتن تماس انتخاب کنید

طبق مطالعه انجام شده توسط CallHippo، زمان بهینه برای تماس سرد بین ساعت 4 بعد از ظهر تا 5 بعد از ظهر در روز چهارشنبه یا پنجشنبه است. در حالی که ممکن است نتوانید تمام تماس های سرد خود را به دو ساعت در هفته محدود کنید، باید تا حد امکان از این زمان ها استفاده کنید.

هنگامی که مشتریان در پایان روز کاری خسته هستند، کمتر احتمال دارد تماس شما را به عنوان یک مزاحم ببینند. به علاوه، تا اواسط هفته، آنها نه تنها فرصتی برای رسیدن به لیست کارهای خود ندارند، بلکه هنوز آماده نیستند که کارها را برای آخر هفته شروع کنند.

در حالی که ممکن است چندین تماس برای رسیدن به مشتری لازم باشد، تحقیقات Rain Sales Training نشان می دهد که 71% از خریداران می خواهند در اولین مرحله خرید از فروشندگان تماسی داشته باشند، زیرا در این زمان است که آنها به دنبال راه های جدیدی برای خرید بهتر هستند

یک هدف مهم تعیین کنید

قبل از این که تماس بگیرید، مطمئن شوید که دقیقاً میدانید با تماس خود می‌خواهید به چه چیزی برسید.

به عنوان مثال، هدف شما ممکن است این باشد:

• گردش کار مشتری بالقوه خود را بهتر درک کنید
• دریابید که چه کسی در تصمیمات خرید آنها دخیل است
• یک قرار ملاقات برای مکالمه بعدی تنظیم کنید
• برنامه‌ریزی مجموعه‌ای از سؤالات کمک می‌کند تا مکالمه به سمت هدف شما حرکت کند.

با ایجاد نتیجه ایده آل خود و یادگیری جزئیات در مورد شخصی که قصد دارید با او تماس بگیرید، مکالمه شما کمتر شبیه یک تماس فروش و بیشتر شبیه یک پیشنهاد کمک خواهد بود.

چند روش برای شروع یک فروش تلفنی:

• نام ترجیحی مشتری خود را پیدا کنید (و نحوه تلفظ آن)
• عنوان شغلی و نقش آنها را بشناسید
• دقیق بفهمید که شرکت آنها چه می‌کند
• یک مقدمه جالب آماده کنید
• یک یا دو عبارت برای صحبت با آن‌ها حفظ کنید
• یک پیام صوتی آماده کنید
• تماس خود را تا زمانی که طبیعی به نظر برسد تمرین کنید

در مورد رقبای مشتری خود تحقیق کنید

بخشی از برنامه ریزی تماس فروش شما باید شامل شناسایی بزرگترین رقبای مشتری بالقوه شما و تعیین آنها باشد:

• پیشنهاد فروش منحصر به فرد
• استراتژی بازاریابی
• برند سازی

اگر متوجه باشید که آنها با چه چیزی مخالف هستند، در موقعیت بهتری خواهید بود تا راه حل های خود را با نیازهای مشتری تنظیم کنید. با شناسایی رقبای مشتریان هدف خود، فرصتی برای کمک به آنها پیدا می‌کنید.

معرفی و آغاز صحبتتان بسیار مهم است

همیشه مشتری بالقوه خود را با نام خطاب کنید

فوراً به سراغ دلیل تماس خود بروید و روی “چه چیزی برای آنها مفید است” تأکید کنید.

چند سوال آسان را بپرسید، تا مشتری صحبت کند (تحقیق اولیه شما در اینجا مفید خواهد بود)

به یاد داشته باشید که بیشتر روی مشتری بالقوه خود تمرکز کنید، نه روی محصول و خدمات خود.

فروش تلفنی، اولین و بهترین فرصت شما برای شروع یک رابطه جدید سودآور است. مختصر نگه داشتن معرفی خود و مشتری مداری، نشان دهنده احترام به آنهاست.

از یک اسکریپت برای مدیریت بهتر زمان استفاده کنید

بسیاری از متخصصان برای افزایش بازده زمانی و حفظ کنترل، جهت گیری بهتر بر روی مکالمات فروش خود به الگوهای فروش تلفنی از پیش تعیین شده تکیه می کنند.

این به شما کمک خواهد کرد تا:

• خودتان را با اطمینان و حرفه ای معرفی کنید
• نکات کلیدی صحبت و گوش دادن را از قبل برنامه ریزی کنید
• در مورد فروش تلفنی کمتر مضطرب باشید
• انتخاب یک اسکریپت که بتواند متناسب با نیازها و شرایط خاص شما باشد، موفقیت فروش تلفنیتان را بهبود می بخشد.

حساسیت زدایی را تمرین کنید

فروش تلفنی می تواند ترسناک باشد، حتی برای متخصصان باتجربه فروش. اما می توانید با به خاطر سپردن این موارد، حساسیت زدایی نسبت به طرد شدن را تمرین کنید:

• بیشتر تماس‌ها به فروش ختم نمی شود
• هر فروشی را که شروع نکنید از دست خواهید داد
• ممکن است نتوانید نتایج فروش را کنترل کنید، اما می توانید کنترل اعمال خود را در دست بگیرید
• پیشنهاد می‌شود با برقراری 10 یا 20 تماس فروش در روز در طی یک یا دو هفته، بدون نگرانی در مورد نتایج آن‌ها، بر ترس از فروش تلفنی خود غلبه کنید.

نگرانی کمتر در مورد نتایج به شما کمک می کند تا به عنوان یک متخصص فروش آرام و مطمئن باشید.

برای پیگیری تماس‌ها وقت بگذارید

برخی از متخصصان فروش و بازاریابی چنان درگیر وظایف اداری می شوند که اولویت بخشیدن به تماس های پیگیری را متوقف می کنند. پیگیری نه تنها بهترین راه برای تضمین معامله است، بلکه اعتماد مشتری را افزایش می‌دهد که می تواند منجر به فروش بیشتر شود.

زمان‌بندی برای پیگیری تماس‌ها در دستور کار روزانه‌تان، احتمال وقوع آنها را بیشتر می‌کند.

آمار فروش کارشناسان نشان می دهد که 47 درصد از خریداران مایلند که یک نماینده به صورت اختصاصی با آن‌ها تماس بگیرد. 82 درصد نیز جلساتی را با جستجوگران فروش می پذیرند که فعالانه با آنها تماس برقرار کنند.

بنابراین، چه در حال پیگیری فروش تلفنی، ایمیل، جلسه، نسخه آزمایشی یا راه حل فروش مداوم باشید، هرچه زمان بیشتری را صرف تماس با مشتریان کنید، در ازای آن می توانید انتظار درآمد بیشتری هم داشته باشید.

به دنبال ایجاد ارتباط معتبر باشید

ایجاد رابطه معتبر با یک مشتری بالقوه ممکن است در طول تماس تلفنی اولیه شروع شود، اما در روند پیگیری ادامه می‌یابد.

هدف آن‌ هم ایجاد یک ارتباط مثبت و صمیمانه از طریق:

• خودتان بودن (به طور کلی دوستانه بهتر از رسمی است)
• یافتن زمینه های مشترک (برای مثال علایق مشترک باشید)
• گفتگو با همدلی (علاقه واقعی به شما کمک می کند بهترین راه حل را برای مشتری بالقوه خود ایجاد کنید)
• هر چه مخاطبین فروش خود را بهتر بشناسید و دوست داشتنی تر باشید، شانس بیشتری برای فروش دارید.

هرچه ارتباط شما با کسی قوی‌تر باشد، او راحت‌تر روند فکری خود را با شما به اشتراک می‌گذارد. درک اینکه خریداران بالقوه چه چیزی می خواهند، به چه چیزی نیاز دارند یا مشکلشان چیست، کلید بستن معاملات بیشتر است.

برای یافتن اطلاعات کلیدی و مهم به مشتری خود خوب گوش دهید

گوش دادن فعالانه با دادن بازخورد برای نشان دادن اینکه آنچه گفته شده را شنیده و درک کرده اید، یکی از نکات فروش تلفنی است که هر متخصص فروش یا بازاریابی باید در نظر بگیرد

هنگامی که در طول یک تماس پیگیری فروش به طور موثر گوش می دهید، به احتمال زیاد:

• اعتماد ایجاد می‌کنید
• مشتریان خود را تشویق می‌کنید تا در مورد مسائل خود توضیح دهند
• دقیقاً می‌فهمید که مشتری شما چه می خواهد و چگونه می توانید به آنها کمک کنید

بر اساس گزارش لینکدین، نه تنها 42 درصد از خریداران برای گوش دادن فعال ارزش زیادی قائل هستند، بلکه 56 درصد نیز به شدت موافق هستند، زمانی که یک نماینده فروش «درکی واضح از نیازهای کسب و کار ما نشان می دهد»، به احتمال زیاد آن برند را برای خود انتخاب می‌کنیم.

هر مشتری نیازمند شنیده شدن است. وقتی به اطلاعات کلیدی گوش می دهید و از آن برای هدایت مکالمات تلفنی به سمت اهداف یا چالش های مشتری خود استفاده می کنید، ارائه یک راه حل فروش متقاعد کننده آسان تر خواهد بود.

یاد بگیرید به اعتراضات توجه کنید

اعتراضات رایج در فروش، از کمبود بودجه یا نیاز تا عدم اعتماد به شرکت شما متغیر است.

انجام اقدامات لازم در زمینه کشف مشتری و پیگیری کار، به شما کمک می کند تا در اکثر موارد از نگرانی های آن‌ها جلوگیری کنید. به جای تسلیم شدن، سعی کنید دیدگاه مشتری خود را با کاوش و کار کردن در مورد مخالفت‌های آنها با هم تغییر دهید.

وقتی سعی می‌کنید به‌عنوان یک همکار فروش و نه صرفاً یک فروشنده، بر انتقادات و مشکلات مشتریان غلبه کنید، به آن‌ها اطمینان می‌دهید که به فکر منافع آن‌ها هستید. همفکری با شرکا، همکاری با مشتری خود را آسان‌تر کرده و راه‌هایی را برای حل نگرانی‌هایشان در نظر می‌گیرید.

با این حال، به یاد داشته باشید که راه حل فروش شما برای همه مناسب نیست. گاهی اوقات اعتراض مشتری نشانه ای است که شما نیاز دارید تا کار خود را بهتر انجام داده و سبب پیشرفت خود شوید.

بدانید چه زمانی باید پایان بندی را اعلام کنید

در هر فروش تلفنی، زمانی فرا می رسد که بالاخره باید فروش را متوقف کنید.

شما می دانید که زمان آن فرا رسیده است که مشتری بالقوه خود را به سمت تعهد خرید هدایت کنید، برای مثال، زمانی که:

• شما به توانایی راه حل خود برای برآوردن نیازهای آنها اطمینان دارید
• شما این توانایی را به طور کامل به آنها توضیح داده و نشان داده اید
• درخواست پاسخ بله یا خیر به نظر گام طبیعی بعدی در گفتگوی فروش شماست
• دانستن اینکه چه زمانی باید توضیحات خود را کاهش دهید و به پایان بندی روی بیاورید

مهارت های بیانی خود را تقویت کنید

مکالمات فروش تلفنی از این نظر منحصر به فرد هستند که نمی توانید برای پشتیبانی یا تلاش برای برقراری ارتباط به حالات چهره یا زبان بدن تکیه کنید.

برای دستیابی به موفقیت بیشتر در فروش تلفنی خود، این را امتحان کنید.

تماس خود را ضبط کنید و سطح انرژی و سرعت مکالمه خود را یادداشت کنید

برای پرسیدن نظر دوم در مورد اینکه چقدر جذاب و منسجم به نظر می رسید از یکی از همکاران بخواهید که بشنوند و نظر بدهند

تمرین را ادامه دهید تا زمانی که طبیعی به نظر برسید

بسیاری از متخصصان فروش در فراگیری مهارت های فن بیان سرمایه گذاری می کنند تا به آنها کمک کنند با مشتریان بیشتری ارتباط برقرار کنند.

هنگامی که از صدای خود برای نشان دادن اعتماد به نفس، صمیمیت و حرفه ای بودن استفاده می کنید، به احتمال زیاد مشتریان را مطمئن کرده و یک رابطه محکم برقرار می کنید.

مایک واینبرگ، رهبر فروش و نویسنده کتاب حقیقت فروش، پیشنهاد می کند که «لحن فروشنده» را به طور کلی از دست بدهید. بهترین فروشندگان مانند انسان های عادی صحبت می کنند. پیشنهاد می‌کنم طوری صحبت کنید که انگار با یک دوست تماس می‌گیرید. آرام، راحت، مطمئن و واقعی صحبت کنید.

چه در حال فروش باشید و چه به دنبال بهبود آموزش ویزیتورهای خود باشید، فراگیری مهارت‌های فروش تلفنی بسیار مهم هستند.

دوره فروش تلفنی آکادمی بازار کمک می کند تا بتوان تاثیر گذاری بسیار بهتری روی مشتریان جهت اقناع آنها و کمک به تصمیم گیری در خرید آنها داشت.

دستاوردهای دوره بازاریابی و فروش تلفنی آکادمی بازار

• شناخت تفاوت بازاریابی تلفنی با سایر انواع بازاریابی
• تکنیک های ارتباطات تلفنی
• یادگیری نحوه پاسخگویی به تماس های مشتریان
• تکنیک های شروع مکالمه و اتمام مکالمه اثر بخش
• شناخت نحوه بکارگیری صدا و لحن فروشنده
• فراگیری قدرت کلام و بیان موثر
• شناخت تمهیدات حین مکالمه تلفنی
• آشنایی با روش های مختلف معرفی محصولات و خدمات

استاد احمد محمدی سخنران، مدرس و مشاور کسب و کار

متولد 1355 – شهر تهران، مهندس صنایع (تحلیل سیستمها)، کارشناسی ارشد (بازاریابی) MBA

دکتری (بازاریابی) DBA

سوابق کاری ایشان شامل: کارآفرین و بنیان گذار آکادمی بازار با 1,000,000 کاربر

موسس استارت آپ ستاره یاب، دارای 20 سال سوابق کاری (اجرایی ، تدریس و مشاوره) در بیش از 150 برند و 20 صنعت بزرگ کشورمحقق، مدرس و مشاوری مسلط به فضای کسب و کار کنونی ایران، برگزاری صدها سمینار و دوره های متعدد در حوزه بازاریابی فروش، کسب و کار ، توسعه فردی و توانمند سازی کارکنان، عضو انجمن بازاریابی ایران و اروپا

پرورش بیش از 20,000 فروشنده، 10,000 ویزیتور، 7,000 نماینده فروش و برگزاری 150,000 ساعت آموزش در 31 استان کشور، کارشناس رادیو اقتصاد، نویسنده و مترجم چند کتاب از جمله: “کتاب خلق برند برتر”، انجام بزرگترین کار تحقیقاتی در حوزه فروش ایران جهت شناخت فرهنگ فروشندگی با جامعه آماری چند هزار فروشنده است.

استادبانک هیچ‌گونه مسئولیتی در قبال محتوای نوشته شده ندارد.